Columnistas

El concepto: usuario de servicios públicos domiciliarios.
Autor: Carlos Alberto Atehortua Ríos
12 de Diciembre de 2014


La razón de ser de la existencia de la teoría del servicio público son los usuarios, que en los términos del artículo 14 de la Ley 142, son las personas naturales o jurídicas que se benefician con la prestación de un servicio público domiciliario, bien como propietario del inmueble en donde este se presta, o como receptor directo del servicio; se trata entonces de la persona que recibe la facilidad o prestación con el fin de atender necesidades que en el contexto de Ley son esenciales.

La razón de ser de la existencia de la teoría del servicio público son los usuarios, que en los términos del artículo 14 de la Ley 142, son las personas naturales o jurídicas que se benefician con la prestación de un servicio público domiciliario, bien como propietario del inmueble en donde este se presta, o como receptor directo del servicio; se trata entonces  de la persona que recibe la facilidad o prestación con el fin de atender necesidades que en el contexto de Ley son esenciales.


La utilización de la expresión “usuario” no es casual para el derecho administrativo, y no podría libremente intercambiarse por la de “cliente”, pues se trata de una expresión con un innegable contenido social y que evoca a quien “usa” un servicio y representa la parte débil de una relación jurídica entre desiguales, a diferencia de la expresión cliente, que tiene su origen en el derecho comercial o económico y que  en general,  tiene una situación privilegiada en las relaciones económicas, pues es quien elige o quien decide.


El cliente que se mueve en escenarios de igualdad y sus relaciones jurídicas están caracterizadas por la autonomía de su voluntad, por el contrario,  el usuario se encuentra en una condición de desventaja frente al proveedor del servicio, pues normalmente se trata de un proveedor con posición dominante y que ejerce sus actividades en condiciones que no permiten que se considere que está  en condiciones de “igualdad” con quien recibe los servicios.


Tratar los servicios públicos como una mercancía más, desconocer el carácter meritorio y esencial del bien a través del cual se prestan estos servicios y no reconocer que el derecho de acceso a ellos hace parte del derecho fundamental a tener una vida digna, son errores en los que no se debe incurrir cuando se hace pedagogía del régimen aplicable a los servicios públicos domiciliarios.


Si bien no puede desconocerse el valor  que el análisis económico tiene a la hora de hablar de servicios públicos, tampoco puede desconocerse que por sus condiciones especiales  requieren  la intervención del Estado, no sólo para regular el comportamiento de los agentes económicos, sino, fundamentalmente para proteger a los usuarios.


No es una mera coincidencia que no obstante que se admita en forma general que el régimen jurídico aplicable a los proveedores de servicios públicos sea el derecho privado; en las relaciones empresa-usuario, no obstante ser contractuales, tenga una amplia prevalencia la  aplicación reglas y principios propios del derecho público. 


La protección de los usuarios, conjuntamente con la universalización de los servicios, constituyen los dos temas centrales de la teoría del servicio público, en los que no puede perderse de vista, que hacen parte de la finalidad de la intervención del Estado en este tipo de servicios.


En el caso colombiano, los usuarios tienen una especial protección constitucional y legal, pues tienen entre otros derechoslos de: (i) acceder al servicio en condicionales de eficiencia y calidad; (ii) a ser informados en relación con las condiciones en las que puede recibir el servicio; (iii) a que se les cobren tarifas justas, las que además de obedecer a criterios de costos deben contener factores de solidaridad y redistribución de ingresos; (iv) a que se les responda prontamente las peticionas, quejas y recurso que presentan a las empresas;  y (v) en algunos casos a acceder en forma gratuita al “mínimo vital” del bien objeto del servicio, tal como se deriva del bloque constitucional y del artículo 365 de la Carta. 


Por lo advertido el régimen de los servicios públicos tienen tres capítulos esenciales, ello son: (i) el régimen de protección a los usuarios; (ii) la adopción de medidas que garanticen la universalización de los servicios, entre ellas el mínimo vital; y, (iii) el debido proceso administrativo que debe aplicarse en los procedimientos que involucran a los usuarios.


Sin duda en el estudio de los servicios públicos, los usuarios deben tener un lugar de preminencia, pues son ellos los que  justifican el tratamiento especial y diferente que les otorga el ordenamiento jurídico.