Columnistas

¿Y dónde está el piloto?
Autor: David Roll
21 de Agosto de 2014


En una democracia es legítimo pedir la defensa de los consumidores, aún respecto de servicios que no son de primera necesidad.

www.davidrollvelez.com


En una democracia es legítimo pedir la defensa de los consumidores, aún respecto de servicios que no son de primera necesidad. Todo parece indicar que el incremento en los viajes, el trato por vía electrónica con las aerolíneas y los grandes operadores, nos han dejado en una situación de indefensión a los viajeros, pues antes nos protegían las agencias de viajes que intermediaban, pero ahora estamos solos con frecuencia y el Estado no se ve por ninguna parte. 


En el maravilloso libro de Pilar Lozano sobre la historia de la aviación en Colombia, se cuenta como unos aguerridos pioneros abrieron los cielos para un público minúsculo al principio, uniendo por primera vez un país que por razones geográficas e históricas no existía, pues más bien parecía una suma de poblados poco desarrollados y aislados, incluyendo a Bogotá. Era   impensable que menos de 100 años después de ese comienzo casi toda Colombia estuviera  interconectada por aire y que tan gran número de colombianos se desplazarían con tanta frecuencia en estos aparatos como sucede hoy.


Justamente en estos tiempos en los que viajar por aire se volvió algo cotidiano es necesaria la defensa del consumidor, en las terminales aéreas en primer lugar. Hace poco en plena Feria de Flores hice un reclamo por un mal servicio en los taxis oficiales, y el funcionario de la gerencia aeropuerto de Rionegro a quien pedí ayuda se alió con los responsables del hecho para frentearme los tres en un solitario pasillo, con mi hijo menor presente (luego no atienden el reclamo por teléfono sino que lo graban). La Aerocivil por su parte no debe favorecer trucos como el que se hace en el aeropuerto de Bogotá, en el que se prestan los carros para las maletas con un depósito de 4 mil pesos, pero hay que devolverlos en la puerta seis, mientras que los taxis están en la puerta 3. Por no cargar las maletas de nuevo muchos no van por ese dinero y se convierte en un alquiler permitido por aerocivil, que no va a al bolsillo del aeropuerto que deberá reemplazar los carros luego con dineros de los contribuyentes, sino de los que se organizaron para recogerlos y cobrar el depósito.


El viajero que llega a los aeropuertos es vulnerable porque se presume poseedor de algunos valores. Es evidente como, al igual que en otros países, al recién llegado lo tratan de captar taxistas no autorizados, por lo menos en Bogotá, que pueden atracarlo por no estar controlados. Pero aún en los taxis autorizados  en esta ciudad a la que llegan dia a dia tantas personas desde Medellín y otras ciudades es muy frecuente que, como quitaron las tarifas por zonas que había, no prendan el taxímetro y se comporten agresivos cuando se les pide que lo hagan. Y si se sale en bus para evitar estos disgustos, también parece haber una banda que se monta a los buses que salen del aeropuerto de noche para atracar a los pasajeros que se encartan con sus maletas y no pueden correr a pedir auxilio, pero en el 123 dicen que no les interesa esa información y sugieren que la lleve al CAI más cercano donde se vio una situación de ese tipo.


Pero también el Estado nos debiera proteger de las aerolíneas, que están incurriendo cada vez más en prácticas sistemáticas de engaño soterrado a los pasajeros, y no hay a quien reclamar por ello. Spirit por ejemplo da autorización de pasar una maleta de mano a la ida para luego al regreso decir que está muy grande y cobrar 100 dólares por pasarse supuestamente dos centímetros, con lo que obligan al pasajero a abandonarla (del tipo de las que venden en Totto como de cabina). En otras compañías low cost como Jet Blue cobran barato y no hacen estos trucos, pero en las colombianas de bajo costo, si bien son muy amables, cobran recargos absurdos no suficientemente publicitados cuando no se puede imprimir el pasabordo por ejemplo, lo cual es legal pero un poco tramposo. En Avianca incluso, que años atrás atendía a los pasajeros por teléfono con tanta diligencia que uno llegaba a saber los nombres de varios de los encargados, ahora, por lo menos en mi caso,  puede pasar un año y medio sin respuesta por una reclamación de equipaje. 


Y no son solo las aerolíneas sino también los grandes operadores quienes nos tienen en sus manos, cuando se reserva directo con ellos sobre todo. Hace poco la superintendencia de sociedades dijo que los compradores de paquetes turísticos tienen derecho al reembolso total de su dinero cuando cancelan con suficiente anticipación, pero no señaló a dónde llamar si eso no se cumple. En  Decameron por ejemplo, intentan cobrar entre 50 y 100 mil pesos de multa por persona y no admiten usar el reembolso para promociones. Cansan al reclamante con llamadas eternas en las que pasan varios encargados diciendo que eso no les toca a ellos y que mande un correo y espere respuesta. Incluso si uno va personalmente dicen que mande un correo y se niegan a dar datos de la entidad que los vigila para poder poner el reclamo. ¿Cuántos millones suman los intereses del dinero retenido meses y meses por cancelaciones en las que se bloquean los reembolsos? ¿Me escribirá la entidad que los vigila para saber detalles?


Como en el fondo en estos casos es una cuestión de dinero que pasa indebidamente de manos, quizá estemos hablando ya de algo más que contratos leoninos o incumplimientos de cláusulas. Se supone que en derecho penal la despatrimonialización en pequeñas cantidades de varias personas de manera sistemática constituye robo continuado y la suma total es lo robado; y si con esas evasivas las empresas se están lucrando y otros están perdiendo, se trata de un robo continuado que debe ser frenado por las autoridades respectivas. 


Quizá sea poco patriótico pedir al Estado que se desgaste en estos temas con cuestiones tan importantes que resolver para fortalecer nuestra democracia, pero lo cierto es que  con estos asuntos cotidianos también se construye capital social y no deben ser descuidados. Sin embargo y aunque en algunos aspectos el Estado sí tiene que estar ahí y no hay quien los reemplace, sería bueno, para no recargar todo en las entidades públicas, que asociaciones como Cotelco, Anato o similares pudiesen implementar ellos mismos los mecanismos de control y reclamo, aunque sólo sea por el puro negocio de tener cada vez más compradores. Esto ayudaría también al país, pues extrapolando un viejo eslogan de la Turantioquia de mi infancia, si “turista satisfecho, atrae más turistas”, ciudadano no burlado seguro será un mejor defensor del Estado y eso le conviene a la democracia.


* Profesor Titular Universidad Nacional