Columnistas

Usuarios y pacientes y no clientes
Autor: Carlos Alberto Atehortua Ríos
13 de Junio de 2014


El concepto “usuario” tiene su origen en el derecho administrativo y su contenido es esencialmente social, el de “cliente”, se origina en el derecho comercial y su alcance es esencialmente económico.

El concepto  “usuario” tiene su origen  en el derecho administrativo y su contenido es esencialmente social, el de “cliente”,  se origina  en el derecho comercial y su  alcance es esencialmente económico. Ahí está el origen de las diferencias.


Aunque tiene toda la razón la Corte Constitucional al expresar en la Sentencia C-150 de 2003, que existe una íntima  vinculación de la regulación económica con la social, es determinante tener claro, que cuando se habla de servicios públicos, se hace referencia a derechos esenciales para la vida de las personas y para el desarrollo de la sociedad.


Cuando las “empresas” del sector salud y las de servicios públicos domiciliarios, pretenden explicar a sus “clientes”, que sus responsabilidades son meramente “contractuales” y que deben cobrarles a los pacientes o a los usuarios el precio de sus servicios,  el asunto sin duda está mal planteado,  pues los servicios que ellas prestan son “servicios públicos esenciales”,  de allí que no debe imperar la lógica de las actividades económicas libres y la de las  condiciones en que normalmente se desarrollan los mercados.


Un paralelo entre la teoría del servicio público y la teoría económica, permite establecer que en materia de servicios públicos, se utilizan unas  categorías jurídicas, que le son características y que los diferencia de la económica,  así, mientras en la teoría del  servicio público se habla de:  (i) usuarios, (ii) tarifas, (iii) reglamentos, (iv) subsidios, (v) servicio universal, (vi) prevalencia del interés público social; y,  (vii) derecho público; en la teoría económica se habla de: (i) mercados y mercancías, (ii) precios, (iii) contratos, (iv) imperfecciones del mercado, (v) fomento, (vi) seguridad jurídica; y, (vii) derecho privado.


El hechode que en nuestro país se haya buscado construir  un modelo de gestión de los servicios públicos,  que  impida que las empresas le trasladen a los usuarios los costos que se derivan de la gestión ineficiente de los mismos, no debe permitir que se concluya, que  hemos renunciado a la aplicación de la teoría del servicio público,  reconocida en el artículo 365 de la Constitución. 


El solo hecho que la Constitución haya reservado todo el capítulo V,  del Título XII, que corresponde a los artículos 365 a 370, a la regulación especial de los servicios públicos y que haya incluido la cláusula social, según la cual: “Los servicios públicos son inherentes a la finalidad social del Estado. Es deber del Estado asegurar su prestación eficiente a todos los habitantes del territorio nacional.”, y  que además,  haya establecido que los servicios públicos se someten a un régimen tarifario, solidario y redistributivo, marca claras distancias con la teoría económica convencional.


Las diferencias de modelos se hace explicita cuando al examinar asuntos  como (i) el derecho al mínimo vital, (ii) las limitaciones a la libre competencia, (iii) el derecho al debido proceso que tienen los usuarios, (iv) la imposición de cargas de servicio universal, (v) el trámite especial del derecho de petición asociado al silencio positivo, (vi) las prerrogativas de derecho público de los proveedores, y,  (vii) el carácter público de las redes de servicios públicos, se tiene que concluir que lo aplicable son instituciones propias del derecho administrativo  y no solamente  las que corresponderían al derecho económico.


La teoría del servicio público tienen un innegable origen social,  de allí que desde sus inicios se ha tenido en la solidaridad su núcleo, lo que impide que este tipo de servicios pueda ser interpretado exclusivamente desde la perspectiva económica, pues no estamos hablando de mercancías, que puedan suministrarse sin otro limite que la Ley de la libre competencia, determinada por la oferta y la demanda.


En casos como el colombiano, es la propia Constitución la que toma partido al definir que  los servicios públicos son inherentes a la función social del Estado y que si bien, pueden ser prestados por el propio Estado, por las comunidades organizadas o por los particulares,  no se trata de actividades libres, pues por el contrario,  están sujetos a la intervención del Estado, que debe ocuparse de su planeación, regulación, vigilancia y control. 


Hablar de usuarios  no es un tema de nominalismos, por el contrario es uno de los temas centrales de la teoría del servicio público, el servicio Universal y el respeto y protección de los derechos de los usuarios, constituyen la razón de ser de esta teoría que tiene plena vigencia en Colombia.


Al decidir que los pacientes no son clientes, y que las empresas de servicios públicos  no suministran mercancías, se ha retornado a la vía correcta, pues sin duda se trata de asuntos muy relevantes dentro de la teoría del servicio público, ojalá la misma orientación sea acogida para la totalidad de los servicios públicos tanto domiciliarios, como no domiciliarios.


1Docente y Asesor.