El Mundo

El desarrollo de las Tecnologías de la Información y las Comunicaciones tiene varias perspectivas de análisis, una de ellas es la relativa a los derechos de los usuarios, que no parecen importar mucho al momento de definir el régimen institucional de los servicios, pues la Ley no sólo no establece un catálogo claro de derechos de los usuarios, sino que,  tampoco asume el trabajo de determinar un procedimiento ágil  que le garantice a todos los usuarios la eficacia en el ejercicio de los mismos.

Es necesario resaltar que no puede aspirarse a que los derechos de usuarios de servicios públicos de consumo masivo, puedan ser protegidos de las misma manera y con los mismos instrumentos que los son los consumidores de mercancías, ya que se trata de asuntos sustancialmente diferentes, ni las empresas, ni los usuarios pueden pretender que los organismos de policía administrativa deban abrir un expediente por cada llamada que falla o se cae y por lo tanto los mecanismos de protección necesariamente deben ser diferentes en estos casos.

La complejidad de los asuntos propios de las telecomunicaciones hace que al momento de resolver los temas se olviden aspectos tan relevantes como  que  los usuarios de telefonía móvil, fueron quienes a través de sus tarifas permitieron el pago de las redes  con las cuales se prestan esos servicios,  y que,  los usuarios a los que de alguna manera no se les permite ejercer su derecho a la portabilidad,  deben continuar estando en indefensión frente a quien les provee los servicios, pues no pueden ejercer en forma adecuada el derecho de libremente escoger quién le presta los servicios. 

Pero sin dudas, lo que justifica la existencia de la teoría del servicio público, es la protección de los derechos de los usuarios y el acceso universal a los servicios, y la real importancia de los últimos acontecimientos del sector debe medirse especialmente por sus efectos sobre los usuarios,  de allí la necesidad de que las políticas públicas estén orientadas en la vía correcta, esto es, su meta no debe ser otra a la de mejorar los niveles de la competencia, permitir una mejor oferta y exigir en forma eficaz  crecimiento de coberturas y mejor calidad en la prestación  de los  servicios.   

Todos debemos tener claro que el régimen de protección de los usuarios no puede basarse simplemente en la imposición de multas, que sólo terminan pagándose al mucho tiempo y en pocos casos, lo que realmente le preocupa al usuario es que se le garantice la prestación eficiente de los servicios en condiciones de alta eficiencia y calidad, de allí que las medidas que debería adoptar el Gobierno en momento como el presente,  en el que muchas personas nos quejamos del servicio, no es solamente la sanción “ejemplarizante”, sino que debe adoptar medidas que faciliten que los usuarios ejercer sus derechos y obtener de sus proveedores más y mejores servicios.

Ante la evidente mala calidad de los servicios, la insensibilidad de los proveedores frente a las quejas de los usuarios, los límites de las competencias regulatorias de la Comisión de Regulación de Comunicaciones,  en Colombia se deben implementar nuevos mecanismos de protección de los usuarios, basados en la competencia, la eliminación de las cláusulas de permanencia mínima, las ventas atadas y la aplicación inmediata y directa de las compensaciones económicas a que tengan derecho los usuarios.

Lograr más competencia, y operadores más fuertes es la vía correcta, por esto,  la regulación debe generar las asimetrías que sean necesarias para establecer restricciones a los operadores con posición dominante en el mercado y debe construir un camino en el que la verdadera protección de los usuarios  se garantice fomentando el acceso a los servicios y el ejercicio del derecho a que  libremente escojan el proveedor de los mismos.