Economía

Consumers still don’t know their rights
Consumidores aún desconocen sus derechos
Autor: Mónica Marcela Escobar Mesa
24 de Julio de 2012


A tres meses de haber entrado en vigencia el nuevo Estatuto del Consumidor, varios gremios se quejan del desconocimiento por parte de los clientes, lo cual ha llevado a que se pongan demandas innecesarias e injustas. 


Fuente: Ministerio de Comercio, INdustria y Turismo / Gráfico: Álvaro Tuberquia Henao / EL MUNDO

El nuevo Estatuto del Consumidor que entró en vigencia el pasado 12 de abril, busca según lo ha destacado el Ministerio de Comercio, Industria y Turismo, que el usuario final sea respetado y defendido ante ‘abusos’ de los productores, relacionados con garantías, servicios, productos defectuoso, información, publicidad o protección al consumidor de comercio electrónico, especulación y usura, entre otros.


Sin embargo, tras varios meses de funcionamiento, ahora son algunos de esos mismos productores los que se quejan de la forma en que los usuarios se han escudado en la norma para sacar provecho.


Tal es caso de Carlos Mario Restrepo, gerente general del grupo Caribemotors, quien asegura que tras la entrada en vigencia del Estatuto, tuvo incluso que contratar un abogado para que atendiera las numerosas denuncias de clientes insatisfechos, que apelando a la norma, “hacen reclamos abusivos e irrisorios”.


“Me han citado a conciliaciones porque la gente no está de acuerdo con las tarifas que yo cobro, o para que cambie un carro que después de 20.000 0 30.000 kilómetros y dos años de uso, tienen problemas de garantía por una sola pieza”.


Al respecto, Juan Manuel Henao, asesor jurídico y director del Departamento de quejas y reclamos de la Confederación Colombiana de Consumidores, dijo que en casos como este, hay que tener en cuenta que los vehículos son productos compuestos por diversas partes, lo que significa que “por ejemplo si a usted se le daña el embrague, implicaría que en primera medida le cambien la pieza, pues la norma determina que solo en el momento en que se repita la misma falla en su producto, tiene la posibilidad de solicitar el cambio del mismo o la devolución del dinero que usted pagó por el”, por lo que recordó que la primera  obligación que tienen los proveedores de bienes y servicios, es reparar las cosas.


Falta información


Respecto a este tipo de reclamos, Henao manifestó que si bien la norma ha generado una mayor percepción de seguridad para los consumidores, el aumento de quejas que han percibido, quizá sea por falta de información, pues a pesar de que se han realizado gran número de capacitaciones, este incremento se ha dado por “situaciones por las que no deberían presentarse quejas”.


En ese sentido, el representante de la Confederación, dijo que la mayor parte de quejas que reciben, son por servicios públicos, “me atrevo a decir que entre el 45% y 50%, mientras que el 50% restante, se divide entre  electrodomésticos que es la cadena de producción que más cantidad de reclamos reporta y todo  tipo de gasodomésticos; siguen los computadores, celulares, automotores, cursos de  aprendizaje como los de inglés y servicios como los de lavanderías…”.


Por su parte, Sergio Ignacio Soto, director Ejecutivo de Fenalco Antioquia, aseguró que por lo reciente del estatuto, es normal que existan múltiples interpretaciones, entonces lo importante es que se haga una aplicación ecuánime y justa pero por las dos partes.


“Nosotros hicimos una labor pedagógica con capacitaciones a los empresarios y comerciantes, no al consumidor, pero este no puede aprovecharse ni abusar de un estatuto que también hay que reconocerlo, es muy garantista con el usuario”.


Ante esto, Soto expresó su preocupación, debido a que ese ‘abuso’ podría ocasionar, si es usado con intereses ventajosos por parte de un cliente o un consumidor, un desmedro patrimonial a los comerciantes, volviéndolos “temerosos de hacer actividad de emprenderismo, porque no quieren estar avocados a sanciones, multas y eventualmente el cierre de su establecimiento”.


Adicionalmente, resaltó que no se debería llegar a estas instancias, ya que los comerciante deben, primero que todo, vender productos de calidad, que cumplan con la promesa que hacen en cuanto al contenido, la duración, peso y medidas del mismo, etc.


Pros y contras


Según Sergio Soto, el balance para el comercio en estos meses ha sido normal, pues no han recibido mayores quejas de los comerciantes sobre el abuso por parte de los consumidores, auque considera que a veces se presentan reclamos exagerados.


Por otro lado, destaca de esta norma, que “nos pone en consonancia con el comercio más desarrollado de países como EE.UU., los de la U.E. y algunos en América como Chile, Brasil y México” y que además de ser más técnico por su combinación jurídica y comercial, hace un reconocimiento muy especial a todos los derechos de los clientes o consumidores.
Entre tanto, asegura que no es tan acertado, en el sentido de que el legislador buscando alguna forma presionar al empresario y al comercio, le estableció unas sanciones muy altas, que pueden debilitar o liquidar a la mayoría de establecimientos.


A su vez, Juan Manuel Henao, asegura que uno de los beneficios más importante para el usuario, es que antes para interponer una queja, se debía tener la factura y ahora no es absolutamente necesario, por lo que se puede acudir a la SIC sin necesidad de ella, además de utilizar otros medios como el Internet o el teléfono.


Finalmente, Rafael Peláez Arango, jefe de conciliación de la Cámara de Comercio de Medellín para Antioquia, dijo que por el momento “la gente apenas está conociendo los derechos que trae este Estatuto, entonces, apenas estamos en una etapa de sensibilización”.



Los mecanismos


Según la ley 1480, conocida como el Estatuto del Consumidor, las partes del conflicto tendrán la posibilidad de recurrir a la vía de la conciliación, como lo dice el artículo 56, donde se definen las acciones jurisdiccionales, que en primera instancia es la Superintendencia de Industria y Comercio (SIC). No obstante, la ley también habilita los centros de conciliación públicos y privados, para que las personas no tengan que recurrir a la SIC.


Al respecto, Rafael Peláez Arango, jefe de conciliación de la Cámara de Comercio de Medellín para Antioquia, explicó que también pueden prestar este servicio las ligas o asociaciones de consumidores o un juez de conocimiento. Sin embargo, en el caso de las cámaras de comercio, estas conciliaciones tienen un costo, "el cual está regulado por el Ministerio de Justicia en el decreto 4089 y se da en razón a la cuantía, en el centro de conciliación" y es asumido inicialmente por el usuario. "Por eso, de pronto no se han incrementado los conflictos, porque el usuario ha preferido irse ante la SIC, que no tiene costo alguno".