Turismo

Social networks, mines of gold
Redes sociales, minas de oro
3 de Octubre de 2014


Los prestadores de servicios turísticos, en el ejercicio del mercadeo, están sometidos a cumplir sus funciones de manera muy distinta a como se está haciendo en el presente, especialmente en Medellín.


Foto: Cortesía 

Piscinas de Pamukkale, en Turquía. 

I. U. Colegio Mayor de Antioquia


Programa de Turismo


Arturo Carvajal Arboleda


Docente investigador


arturo.carvajal@colmayor.edu.co


Los cambios en los métodos de mercadeo y comercialización turística son cada vez más acelerados y se reflejan en las nuevas operaciones a realizar para profundizar en el conocimiento del consumidor, en sus decisiones de compra, en los momentos y maneras de presentar las ofertas.


En las metodologías investigativas de mercados se han venido registrando variaciones, especialmente en las metodologías de recolección, procesamiento y análisis de datos. El número de ingresos a las redes sociales, la información que en ellas se comparte, los comentarios y opiniones, las solicitudes de detalles sobre artículos, las atracciones y experiencias que los usuarios exhiben en esta nueva plaza pública reflejan y proyectan la imagen del consumidor de hoy.  Allí se revelan sus necesidades, expectativas y deseos; sus comportamientos de compra; sus formas de pago.


En las tradicionales encuestas utilizadas en la investigación se presentan errores por respuestas dadas con afán y por salir del paso; por el deseo de evadirse rápido del encuestador y huir de una situación incómoda.  En las redes, se pueden leer cantidad de detalles que el investigador ni siquiera considera, al momento de diseñar el cuestionario.


Con relación a la decisión de compra, los clientes de hoy suelen consultar las opiniones y experiencias de quienes han utilizado el producto o servicio o de quienes ya han visitado un determinado destino.  Se considera que el 66 % de las personas tiene en cuenta las recomendaciones sociales en sus compras y que el 55 % comparte sus opiniones.


En el caso de la reserva en un hotel, las personas acostumbran consultar las opiniones de quienes ya se han hospedado en él. Después de la averiguación deciden el asunto de alojamiento.  Esto no es otra cosa que la aparición de un momento de verdad de carácter crítico.  Es tan importante esta circunstancia, que implica la revisión del ciclo del servicio. En este caso, el cliente adquiere más poder, influye de manera determinante en las decisiones de otros.


De esta manera, el conjunto de detalles expuestos en las redes sociales se convierten en insumos a procesar para convertirlos en información y luego en conocimiento el cual debe ser el sustento para la toma de decisiones empresariales. Es de recordar que casi todas las experiencias expuestas allí obedecen a momentos recreativos, a viajes realizados.


El sector turístico debe capitalizar toda esta información para el ofrecimiento de paquetes o destinos turísticos de una manera mucho más certera y productiva. El cliente está en las redes sociales. Estas son auténticas minas tan valiosas como las de oro.