Cultural

CSR (Corporate Social Responsibility) in travel agencies
RSE en las agencias de viaje
19 de Abril de 2013


La norma ISO 26000:2010 define la Responsabilidad Social como: “responsabilidad de una organización ante los impactos que sus decisiones y actividades ocasionan en la sociedad y en el medio ambiente, mediante un comportamiento ético y transparente”.



Museo del Louvre, en París.

Foto tomada de Internet


Colegio Mayor de Antioquia Programa de Turismo Héctor Martínez Góez, docente-investigador


Las agencias de viajes tienen como misión ser dinamizadoras del turismo, gracias a que ellas actúan como intermediarios entre los prestadores de servicios de hospedaje, transporte, guías, arrendadores de vehículos, establecimientos de gastronomía, entre otros y los turistas. En esta intermediación, las agencias de viajes tienen una gran responsabilidad social que debe contribuir con el desarrollo sostenible, considerando las expectativas de los grupos de interés, ajustada al marco legal e interiorizada en la cultura organizacional.


La Institución Universitaria Colegio Mayor de Antioquia realizó una investigación entre los años 2010 y 2011 denominada “Responsabilidad Social Empresarial (RSE) de las agencias de viajes de Medellín frente al turismo”, dejando muchos interrogantes, gracias a que el tema no es considerado estratégico para ellos y solo el 24 % de las agencias participaron en el año 2010 en programas académicos relacionados con la RSE.


Las agencias de viajes tienen incidencia directa en la satisfacción del cliente.  Es sorprendente encontrar que el 55 % de las agencias no poseen un programa de información a sus clientes sobre los riesgos de sus servicios. En este sentido, queda el interrogante ¿cómo se le garantiza al cliente un servicio turístico seguro y confiable sin poseer información sobre los riesgos? Así mismo se encontró que el 40 % de las agencias encuestadas no tienen un sistema de medición de la satisfacción del cliente y es imposible garantizar un servicio turístico si no se conoce lo que el viajero piensa de él.


El estudio demuestra que el 79 % de las agencias de viajes de Medellín no poseen un programa de formación y capacitación de su personal en instituciones educativas con orientación al turismo. Al respecto, si las agencias de viajes son asesoras, intermediarias u organizadoras de proyectos, planes e itinerarios turísticos ¿por qué no incentivan a sus empleados mediante las capacitaciones orientadas al turismo?


Frente al comportamiento que deben tener los clientes con los factores socioculturales y ambientales en el destino turístico a visitar, el estudio demuestra que el 45 % de las agencias no informa a sus clientes sobre los comportamientos que se debe tener para la protección de estos factores de las comunidades locales.


Con los resultados anteriores, se sugiere fortalecer la actividad gremial de las agencias de viajes de la ciudad, con la finalidad de generar consciencia sobre RSE con relación a todo su público de interés (accionistas, empleados, clientes, sociedad, Estado), y especialmente, el impacto que generan las actividades turísticas en los destinos por parte de las agencias de viajes; esto con el fin de diseñar estrategias para mitigar los daños y contribuir al desarrollo sostenible del turismo.