Columnistas

Derecho de petición en servicios públicos
Autor: Carlos Alberto Atehortua Ríos
11 de Septiembre de 2015


Uno de los principales derechos de los usuarios de servicios públicos domiciliarios, es el relativo a formular peticiones ante los proveedores de servicios,y que ellas sean oportunamente contestadas, de manera clara, completa y precisa.

Uno de los principales derechos de los usuarios de servicios públicos domiciliarios,   es el relativo a formular   peticiones ante los proveedores de servicios,y que ellas sean oportunamente contestadas, de manera clara, completa y precisa, pues de lo contrario opera el silencio positivo a favor del peticionario en los términos del artículo 158 de la Ley 142 de 1994; este derecho puede ejercerse ante todos los prestadores, sin importar que se trate de empresas de naturaleza estatal o privada 


En estos casos el término petición se utiliza en sentido amplio, pues puede tener como objetivo que (i) se produzca un pronunciamiento de la empresa para reconocer un derecho, (ii) se preste un servicio, (iii) se suministre una información o (iv) se adopte una medida que no siempre consiste en la expedición formal de un acto administrativo. 


En el caso de las peticiones, las normas  que regulan la materia deben interpretarse y aplicarse en sentido material y no como una simple formalidad, esto se afirma para concluir que cuando un usuario acude a una empresa a hacer una petición, la misma debe ser resulta a la brevedad posible y previo el cumplimiento del “debido proceso”, ordenado por el artículo 29 de la Constitución, que en este caso es el cumplimiento de los trámites previstos en las Leyes 1755 estatutaria del derecho de petición, 142 de 1994 especial en servicios públicos, 1437 que opera como ley ordinaria, general y supletiva y además,  debe tomarse en cuenta lo previsto en el contrato de condiciones uniformes que el usuario tiene celebrado con la empresa.


El debido proceso opera como garantía para el usuario,  de allí que si la petición no tiene como objeto el reconocimiento de un derecho o la respuesta a una reclamación, sino la adopción de una medida o la realización de una actividad y esta puede surtirse en forma inmediata, sin la realización de trámites innecesarios o inútiles, lo jurídicamente correcto es adoptar la medida, sin adelantar “actuación administrativa” alguna, si con ello se satisface la petición que ha formulado el usuario, esto se presenta en mutiles eventos como cuando se solicita una reparación, la revisión de la forma como se presta el servicio o el suministro de una información relativa al mismo.


Pero en los casos en que se solicita el reconocimiento de un derecho, se formula una reclamación o se registra una negativa total o parcial del servicio o de la información solicitada, debe procederse a la expedición de un acto administrativo, previo el trámite del debido proceso, sin importar la forma como la petición se ha formulado,bien sea verbal o escrita, pues frente a decisión proceden los recursos de reposición y apelación en denominada vía gubernativa.


La utilización  de  telecomunicaciones no debe  cambiar sustancialmente el trámite de las peticiones, pues de conformidad con la ley, toda petición debe ser oportunamente atendida sin importar el medio que se utilice para darla a conocer a la administración,  sin que el medio utilizado pueda afectar el cumplimiento material del derecho al debido proceso,  que sigue operando a favor del usuario con independencia del medio que sea utilizado.


Lo anterior significa que la petición puede formularse verbal o escrita en forma presencial o con la utilización de medios de comunicación como el teléfono, el correo físico, el correo electrónico o cualquier otro medio electrónico de comunicación, sin que el medio utilizado afecte en nada el trámite que debe adelantarse y el derecho del usuario de que la decisión que se adopte le sea formalmente notificada y poder ejercer los recursos de reposición y apelación si su petición no fue satisfecha.


La novedad en el nuevo régimen es que ha perdido vigencia el principio según el cual,  las peticiones verbales podían ser resultas en forma verbal, pues ahora se requiere que todo acto administrativo en el sector de los servicios públicos sea escrito, pues ese acto debe ser notificado, con el fin de que el usuario lo pueda conocer y pueda recurrirlo en caso de ser necesario