Economía

Serving coffee: a profitable business for hotels
Servir café: un negocio rentable para los hoteles
Autor: Igor Eduardo Torrico Silva
9 de Septiembre de 2015


De ver el “tinto” como un producto más, indiferenciado, dentro de la oferta de la hotelería colombiana, hay una oportunidad de convertirlo en una inversión, en otra arista del negocio.


Foto: Cortesía 

La experiencia a la hora de tomar el café tiene un valor como negocio.

Ya no se trata de ofrecer un café a un huésped, o a un comensal, la idea es que tomar la bebida se convierta en una experiencia no sólo grata sino inolvidable, “indeleble”, lo que puede convertir a ese hecho en un generador de ingresos para el hotel o restaurante, e incluso aumentar la clientela.


Así lo explica Ana María Sierra, coordinadora ejecutiva del Programa Toma Café, quien hoy estará dictando en la Cámara de Comercio de Medellín la conferencia: El café hace indeleble la experiencia de consumo. Cómo destacarse en el mapa infinito de la oferta: Estrategia y diferenciación en el canal horeca (hoteles, restaurantes y cafeterías). Indica Sierra, que esta conferencia tiene interés para todo el clúster de turismo: hoteleros, operadores y dueños de restaurantes, pero también para los que están en el clúster de café.


“Se van a dar a conocer los resultados de nuestras investigaciones, que muestran que hay una brecha muy grande entre las expectativas que se genera el usuario y la oferta actual que le está haciendo el establecimiento. Queremos destacar cómo la buena preparación del café es una plataforma para diferenciar a los establecimientos que ofrecen este producto preparado” comenta.


Añade la coordinadora del programa que quien viene a Colombia, sabe que este es un país donde se produce un café de calidad, por tanto esa expectativa debe ser cumplida, o mejor dicho, aprovechada para potenciar la experiencia del visitante e incluso para sacar más beneficio económico de ella.


Señala Sierra que elegir un destino de viaje, un destino gastronómico ha cambiado radicalmente. “Antes era muy sencillo, se tenían dos fuentes de información: las agencias de viajes junto a la publicidad, y la información que te daban los conocidos. Pero hoy en día la fuente más importante  son los medios masivos y digitales. Y eso hace que ahora se trate de una experiencia que en segundos queda registrada en redes sociales, en fotografías. Por ello si un empresario quiere convertir eso en una oportunidad tiene que lograr una experiencia excelente”.


“Hay un hotel de Medellín donde te reciben con un café impecablemente servido, en una taza de porcelana. Y después de que el botones recibe las maletas, en el counter te lo sirven, te lo ofrecen con cuento: ‘te sientas en una butaca mientras te hablan del perfil de taza, del origen, te cuentan esto, y eso hace que ese check-in sea ‘indeleble’”. Ejemplifica la gerente del programa.


El responsable de la compra de los alimentos y bebidas en los hoteles tiene el concepto de “esto me cuesta” indica Sierra. Entonces busca lo más barato. “Que mi costo de insumo sea bajo. Su único factor de decisión de compra está asociado al precio. No discuten los demás factores”.


Pero ese empresario tiene que ver el café como parte esencial de su oferta gastronómica y turística. Cuando se ve así se empieza a pensar distinto. Y aprende que no sólo es el precio sino las características de las materias primas.



El origen de la experiencia

El concepto manejado por el Programa Toma Café para incentivar el consumo de la bebida, parte de un modelo que se llama CRM (Gerencia de la relación con el consumidor por sus siglas en inglés) explica el profesor Luis Molina Sánchez, profesor de la Facultad de Negocios de la Universidad del Rosario y consultor.


“La compañía ya no está centrada en ofrecer sólo un producto de calidad. Sino que va a asegurar que esa relación sea satisfactoria y de una u otra manera, perdurable en la relación con el cliente”.


Señala el investigador que la idea es cómo construir la marca y generar una relación amistosa o amigable con el cliente y satisfactoria. Y mucho de ese conocimiento viene de las investigaciones en psicología del consumidor.