Economía

The guarantee does not only mean to repair the product
Garantía no implica sólo reparar el producto
Autor: Igor Eduardo Torrico Silva
30 de Junio de 2015


Si una empresa o proveedor no atiende un reclamo por producto o servicio, generalmente debe diligenciarse un requerimiento previo, o carta de reclamo, cuya copia debe adjuntarse a la reclamación, junto con los demás soportes probatorios.


Foto: Cortesía 

Los compradores o adquirientes de un servicio deben conocer sus derechos, consagrados en el Estatuto del Consumidor.

La ley está allí y es clave para el día a día de todos los consumidores. Sin embargo mucha gente apenas sabe de su existencia. Es ella la que establece que si a alguien le venden un bien, por ejemplo, un televisor y este sale defectuoso, la empresa que lo vendió no es sólo responsable de reparárselo, sino de sufragar el taxi que empleó para llevarlo a arreglar. Se llama Ley de Estatuto del Consumidor.


Pero no sólo los consumidores, sino también los proveedores y fabricantes incurren en el desconocimiento de la norma, como quedó demostrado en la reciente medida que tomó la Superintendencia de Industria y Comercio (SIC).


Se trata de un caso en el cual una usuaria demandó ante la SIC a Sony Colombia debido a que adquirió un televisor de la marca, el cual presentó en tres oportunidades una falla, según información oficial de la Superintendencia.


Efectuada la primera reclamación por parte de la consumidora, la empresa se abstuvo de hacer efectiva la garantía, argumentando que no existía ninguna falla y exigiéndole que debía demostrar el daño del televisor con “fotos y videos”.


Luego de que la usuaria procediera a aportar las fotos y videos exigidos por la fabricante, lo llevó nuevamente para que se le hiciera efectiva la garantía, ante lo cual se le informó que se había procedido a su reparación, pero el daño volvió a presentarse. 


Superindustria encontró que Sony Colombia incumplió sus obligaciones legales previstas en el Estatuto del Consumidor porque se abstuvo de cumplir la garantía, además, de que en dos ocasiones le devolvió el bien a la consumidora indicando que no había falla y exigió que era ella quien debía demostrar el daño con fotos y videos.


Igualmente, señalaron las tres oportunidades en que la usuaria llevó el bien a reparación, pagó por su cuenta los gastos de traslado y transporte, “sin que la sociedad demandada hubiera asumido dichos rubros, como lo impone el numeral 1 del Artículo 11 del Estatuto”.


En consecuencia, en la sentencia judicial que decidió la controversia, Superindustria condenó a Sony Colombia a cambiar el televisor por uno nuevo y, adicionalmente, le impuso una multa equivalente a cincuenta salarios mínimos, que no tiene derecho a apelación.


El fundamento de la contundencia de estas acciones de la Superintendencia, se puede encontrar en el análisis que hace la Cámara de Comercio de Medellín del Estatuto, en el que indica que la Corte Constitucional ha señalado principios generales de la protección al consumidor, entre los que está el reconocer un ámbito especial de protección, para compensar la asimetría existente entre productores y consumidores, y garantizar para estos un esquema especial de cobertura.


“Como uno de los elementos esenciales del derecho del consumidor, debe existir una calidad mínima predicable de bienes y servicios, lo cual debe ser regulado sustancial y procesalmente” indica el documento.



¿Qué hacer?

Explica el sitio web www.elconsumidor.co, que “cada vez que un consumidor desee presentar una queja o reclamo en sus relaciones de consumo, es decir, siempre que adquiere bienes o servicios que no le satisfacen o cuando se considera víctima de abuso por parte del establecimiento donde celebra una transacción comercial, puede acudir al ente de control correspondiente, a fin de hacer valer sus derechos”. 


Estos entes de control dependen del bien o servicio adquirido. Por ejemplo, no es lo mismo un reclamo por servicio de cable que uno por servicio bancario o telefonía móvil. Hay que informarse sobre cual es el ente específico.


También se puede acceder al sitio web de la Superindentencia de Industria y Comercio donde se dan instrucciones de cómo llevar a cabo los distintos tipos de requerimientos.