Columnistas

Protección de los usuarios de servicios públicos
Autor: Carlos Alberto Atehortua Ríos
20 de Febrero de 2015


Los servicios públicos no son actividades privadas, libradas simplemente a las reglas propias del comercio de mercancías.

Los servicios públicos no son actividades privadas,  libradas simplemente a las reglas propias del comercio de mercancías, por el contrario,  se trata del suministro de prestaciones esenciales que determinan la calidad de vida de las personas y el desarrollo de la sociedad, por esa condición están sometidos a un régimen jurídico  especial y a la intervención, vigilancia y control por parte del Estado, así lo prescriben los artículos 334, 365 y 370 de la Constitución.


Por el tipo de relación que existe entre las empresas de servicios públicos  y sus  usuarios, es necesario que se fijen reglas especiales de protección de los últimos, normas que constituyen el límite a la actuación que libremente desarrollan los prestadores, pero además,  deben  ser públicas, conocidas y eficaces, pues de nada valen los derechos, sino se conocen o si conociéndose no existen mecanismos idóneos para hacerlos efectivos.


No obstante que en Colombia se acogió la inadecuada teoría de que las relaciones de las empresas de servicios públicos con sus usuarios, son relaciones contractuales y no reglamentarias como en realidad deben ser, de todos modos tanto la legislación, como la doctrina de la Corte reconocen la existencia de un conjunto de derechos a favor de los usuarios que las empresas no deben  desconocer.


Las garantíasmás importantes de los usuarios están relacionadas con: (i) el derecho a estar adecuada y oportunamente informados sobre las condiciones en que se prestan los servicios, este derecho ha sido reiterado en la ley  1712 de 2014 y la doctrina constitucional contenida en la sentencia C-274-13, (ii) el derecho a presentar peticiones, quejas y recursos y que las mismas sean oportunamente atendidas,  tal como se deriva del artículo 158 de la ley 142;  y,  (iii) el derecho a que ninguna decisión que adopten las empresas de la que pueda resultar afectado,  pueda ser tomada sin que previamente se le garantice la aplicación plena de las garantías propias del debido proceso, tal como lo prescribe el artículo 29 de la Constitución.


Mención especial merece la doctrina de la Corte Constitucional contenida en sentencias como la C-150-03 y la T-793-12, según las cuales, las decisiones de suspensión, corte o negativa de prestar el servicio, no pueden ser ejecutadas, sin que previamente se le garantice al usuario el debido proceso, lo que incluye la notificación de manera clara y expresa de la decisión tomada, los motivos de la misma y la oportunidad de interponer recursos en su contra. 


Así las cosas, es importante tener en cuenta que, en los eventos en que los usuarios no estén satisfechos con las decisiones, la calidad, la tarifa o en general con las condiciones en que la empresa presta los servicios, tienen derecho a presentar peticiones y que estas sean resueltas en un término de 15 días, vencido el cual, la empresa debe dar respuestas claras, directas y completas que respondan la petición formulada y en caso de no hacerla opera el silencio positivo a favor del usuario, quien en ese caso tiene derecho a que sin más se entienda que su petición ha sido acogida.


Si la empresa responde oportunamente, pero aún con la respuesta desconoce los derechos del usuario, éstos tienen derecho a interponer recursos de reposición y apelación contra la decisión adoptada; la reposición la resuelve la misma empresa, pero la apelación se surte ante la Superintendencia de servicios públicos domiciliarios y en el caso de servicios de telecomunicaciones ante la de Industria y Comercio.


Con todo, si aún terminado el trámiteante la superintendencia,  no se da respuesta satisfactoria al usuario o se le desconoce un derecho fundamental, puede acudirse a la instancia judicial, que normalmente en este caso, es la acción de tutela, que debe ser resuelta por el Juez Constitucional.


Protección del usuario y servicio universal, son las tareas básicas que le corresponden al Estado, de allí la importancia de que disponga de los instrumentos adecuados que le permitan hacer pedagogía del derecho a los usuarios, para que sean ellos mismos quienes hagan valer sus derechos en los casos en que los prestadores de servicios pretendan desconocerlos.