Economía

Bad quality, biggest complaint from users during the year
Mala calidad, mayor queja de los usuarios en el año
Autor: Katherine Giraldo Zuluaga
24 de Diciembre de 2013


El proceso de reclamación de los usuarios no es una tarea sencilla porque los tiempos de respuesta son largos.


Para que los consumidores se quejen por la mala calidad de un producto o servicio, en ocasiones este proceso se convierte en un dolor de cabeza ya que a veces sus reclamaciones no son atendidas a tiempo, tienen una respuesta insatisfactoria o por desconocimiento se interponen ante un ente que no tiene que ver con el asunto.


EL MUNDO consultó con el superintendente delegado para la Protección al Consumidor y con la Asociación de Consumidores de Medellín acerca de cuáles son las quejas más frecuentes, qué debe hacer una persona para interponer una reclamación y qué medidas se implementan cuando este tipo de solicitudes se hacen reiterativas.


En ese sentido, Jorge Sánchez, superintendente delegado para la Protección al Consumidor, explicó que la Superintendencia de Industria y Comercio (SIC) hace el ejercicio de inspección, vigilancia y control del régimen de protección al consumidor con un alcance en general. “Nosotros, en vez de satisfacer controversias particulares, lo que hacemos es imponer multas cuando proveedores de bienes y servicios incumplen con el régimen”, puntualizó el delegado.


La SIC indicó que cerrará el año con multas por aproximadamente $6.000 millones por quejas relacionadas con publicidad engañosa, información incorrecta de ofertas, incumplimiento de promociones como por ejemplo el 2 x 1 o el regalo de un producto por la compra de otro. Además, reportó que está recibiendo quejas por usura de entidades que no son vigiladas por la Superintendencia Financiera y están ofreciendo financiación a las personas. 


Respecto a cuáles son los sectores con más reclamaciones, el superintendente indicó que: “un sector medianamente problemático es el de retail y grandes superficies (almacenes de cadena), en proporción son los proveedores de bienes que más quejas y multas acumulan durante el año por el incumplimiento del régimen de protección al consumidor”. 


Quejas en Medellín


Juan Carlos Bañol, director Administrativo de la Asociación de Consumidores de Medellín, aseguró que esta entidad les da una asesoría a los usuarios para que direccionen de manera correcta su solicitud, interpongan las reclamaciones ante la entidad, persona o empresa con la que se presentó el inconveniente, y así logren conciliar antes de tener que dirigirse a los entes de control.  


“Lo que se hace es que se le envía un requerimiento al infractor  para que responda acerca de la queja que formula el peticionario y damos un plazo de quince días para que responda. Si en ese tiempo no contesta tenemos varias opciones, una de ellas es solicitar la intervención de la entidad competente, otra es llamar para audiencia de conciliación dependiendo de la solicitud del consumidor y sigue el trámite administrativo, si pasado el tiempo no responde queda la acción judicial” explicó el directivo.


Bañol enfatizó en que lo ideal es que los usuarios se acerquen a la asociación para que no congestionen los despachos administrativos y judiciales con quejas que pueden ser resueltas directamente por el proveedor con una solicitud que se le envía, ya que ellos hacen el papel de mediadores. 


Esta corporación indicó que las principales quejas que presentan los usuarios son por telefonía celular por facturas mal cobradas, mala prestación del servicio y publicidad engañosa. Además manifestó que las quejas de los productos y servicios también se pueden presentar según la temporada del año. Por ejemplo: por el de día de madres se incrementan las quejas para los almacenes de cadena y los que venden electrodomésticos, en época de fin de año son para sitios vacacionales. 


El superintendente Jorge Sánchez aseguró que si las personas no necesitan asesoría y saben cuál es el paso a seguir sobre una queja pueden acudir directamente al ente de control determinado sin necesidad de acudir a organizaciones de consumidores. 


La Superintendencia de Industria y Comercio atiende las quejas que se convierten en investigaciones administrativas en un plazo de ocho meses a un año, aunque se presentan casos en los que al principio del proceso se toman medidas como retiro de publicidad o la no comercialización de un producto o servicio. 


Para interponer una reclamación ante la SIC, las personas pueden ingresar a la página web. 


Recuerde que el Estatuto del Consumidor en el Artículo 30 habla de los derechos y deberes que tiene como consumidor e indica que tiene derecho a realizar la reclamación respectiva directamente ante el proveedor o distribuidor del producto y a obtener una reparación oportuna, completa y adecuada por los daños ocasionados y además señala que puede acceder a las autoridades judiciales o administrativas para presentar la queja.



Quejas en las redes sociales

En las redes sociales existe un grupo llamado “Sitios para no recomendar en Medellín” donde las personas exponen sus inconformidades. Óscar Ruiz, administrador del grupo que se creó desde el 2008, indicó que quiso crear el grupo como un mecanismo para que la gente exprese sus inconformidades frente a situaciones que les suceden con productos o servicios.


Por lo general las quejas más frecuentes son sobre restaurantes por el servicio de los meseros, la mala calidad del producto. También hay quejas de salubridad y de malos tratos en los sitios contra los usuarios.


“Hay gente que pone fotos sobre platos mal servidos, sobre detalles de suciedad en cuanto a la presentación de la comida, se quejan sobre precios irrisorios, es un espacio abierto para que la gente si le parece que algo no es, pues que lo diga” manifestó el administrador.


Según Ruiz, aunque traten de plagiar al grupo, este ha logrado convertirse en una especie de buzón de sugerencias  porque los dueños de establecimientos están ingresando de manera voluntaria a monitorear lo que se habla de ellos, incluso UNE estuvo en el grupo indicándole a las personas cómo radicar las quejas de manera directa. 


También se creó el grupo “Sitios para recomendar en Medellín”, donde las personas pueden contar sus buenas experiencias.