Economía

Quejas de usuarios ahora se resuelven más rápido
Autor: Katherine Giraldo Zuluaga
16 de Diciembre de 2013


El programa “Autocomposición” permite que los usuarios tengan una respuesta más rápida sobre los reclamos que son apelados ante la Superintendencia de Industria y Comercio.


Desde julio del presente año, la Superintentendencia de Industria y Comercio (SIC), la Empresa de Telecomunicaciones de Bogotá (ETB) y los operadores móviles Tigo, Movistar y Claro crearon una alianza estratégica para agilizar la respuesta de las reclamaciones que llegan como apelación y que deben ser atendidas por la SIC, para que los usuarios y los operadores lleguen a un acuerdo de solución. 


Esta estrategia busca que la SIC tenga menos casos pendientes de resolver y que los operadores móviles y los usuarios logren conciliar los reclamos pendientes de manera directa y propicia para ambos.


Al respecto, Jorge Sánchez, superintendente delegado para la Protección al Consumidor indicó que lo ideal era que se hiciera una  revisión de los casos y verificación del expediente  para que los operadores pudieran analizar la respuesta que podrían darle a la queja.


“Nosotros entregamos a los operadores y a ETB alrededor de 20.000 expedientes, y los operadores le dieron respuesta satisfactoria casi al 50 % de las solicitudes, es una manera alternativa de trabajar todos esos volúmenes de reclamaciones que hay y para los usuarios es supremamente conveniente porque no tienen que esperar el pronunciamiento de la SIC, que debido a tantas reclamaciones no es tan rápido como nosotros quisiéramos” explicó el delegado.


Y es que el superintendente resalta la reducción de los tiempos de respuesta con el programa “Autocomposición” porque debido a la cantidad de reclamaciones pendientes, la SIC se está demorando entre seis y ocho meses para dar respuesta, pero con esta nueva estrategia los tiempos se están reduciendo a dos y tres meses.


Por su parte, Eugenio Prieto Soto, senador que impulsa el proyecto de ley  para que se regule el servicio de telefonía móvil en el país, indicó que este acuerdo va en la ruta de agilizar los reclamos que los usuarios presentan ante los operadores, en los que  la SIC tiene que intervenir como segunda instancia de apelación.


“Me parece extraordinario que este tipo de alianzas y de acuerdos permitan que los operadores vayan haciendo un reconocimiento de los problemas estructurales que tenemos con la prestación del servicio de la telefonía móvil en Colombia y ese es uno de los cuatro puntos del pacto de transparencia que se firmará por parte de los operadores con los usuarios con el proyecto de ley”, expresó el senador.


Dentro de las principales quejas que presentan los usuarios se encuentran las relacionadas con cobros no autorizados de servicios complementarios que los usuarios no han habilitado, por ejemplo el roaming, también por cobros de servicios como el horóscopo, chistes, ring tones. 


Según la SIC, el programa “Autocomposición” para 2014 será aplicado para las empresas de telefonía fija. El objetivo es que  las reclamaciones que lleguen a sus manos por apelación sean solo las que que realmente no quedan claras ni para los usuarios ni para los operadores.



Proyecto de ley

Eugenio Prieto Soto, senador de la República, promueve un proyecto de ley que busca  un pacto de transparencia entre los operadores y los usuarios. Ya existe un documento previo que será el acuerdo que suscribirán las partes y, según Prieto Soto, lo ideal es que para enero de 2014 haya una reunión con todos los actores para que firmen este proyecto de ley.  


Dicho proyecto busca impactar tres puntos: el primero es de la información transparente para los usuarios en la contratación; el segundo, la portabilidad numérica y las cláusulas de permanencia y por último, la atención a los usuarios para que sea de mejor calidad.