Economía

Heyday of contact centers in Medellín
Auge de contact centers en Medellín
Autor: Johana Ramírez Gil
27 de Octubre de 2013


El crecimiento de los contact centers en Medellín y en el país permitirá mayores oportunidades laborales para los jóvenes, aunque sindicalistas y analistas exigen formalización de este trabajo y rechazan tercerización.


Foto: Giuseppe Restrepo 

Más de 900 % ha crecido los trabajos en contacts center en Medellín durante la última década. 

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Twitter: @Johannarami


 


Cuando usted llama a una línea de atención al cliente de una empresa para solicitar un servicio, resolver alguna duda o presentar una queja, esa persona que le contesta al otro lado del teléfono es llamada “agente” y trabaja para un contact center. 


Esta industria en Medellín tendrá un crecimiento del 17 % este año y el próximo, generando más de 40.000 empleos y ventas anuales que superarán los $500.000 millones, según previsiones de la Asociación Colombiana de Contact Centers y BPO.


Después de Bogotá, Medellín es la ciudad que más concentra este sector, el cual tiene alta demanda en servicios de telecomunicaciones, bancarios e incluso Estado, y atiende usuarios nacionales  e internacionales en los que predominan españoles, argentinos y estadounidenses. 


Justamente, Emtelco, compañía de economía mixta, cuyo accionista mayoritario es UNE-EPM,  tiene el 15 % del mercado de contact center siendo la operadora con mayor participación en el país. 


Para su director General, Rodrigo Ferreira, lo más importante de este tipo de trabajo es que el 92 % de las personas que lo desempeña usualmente viene de los estratos 1, 2 y 3 y el 50 % es menor de 25 años, “siendo esta su primera experiencia laboral, con personas muy jóvenes que se van a formar en estas empresas”. 


En ese sentido, Héctor Vásquez, especialista Laboral de la Escuela Nacional Sindical (ENS),  destacó que “es bueno que a partir del crecimiento de este tipo de empresas se generen nuevos puestos de trabajo para atender un problema tan grande en nuestra sociedad como es el desempleo juvenil que afecta principalmente a las mujeres”.


Frente al auge de los contact centers como generadora de empleos, uno de los objetivos de la industria en los próximos años es ampliar el portafolio de servicios en el mercado de Estados Unidos, el más tercerizador del mundo, y para eso requieren formación.


“Colombia es muy apetecida por las empresas internacionales porque tiene una posición geográfica privilegiada, la diferencia horaria con los americanos, por ejemplo, es de una o dos horas dependiendo de las estaciones. Tenemos muy buenas comunicaciones, casi cuatro o cinco cables de óptica y finalmente, nuestro talento humano es muy demandado, por eso teniendo el bilingüismo somos muy competitivos”, explicó Rodrigo Ferreira. 


Tercerización


Este modelo de tercerización en el que una empresa contrata a otra especializada en algún servicio que requiere para su compañía, es ampliamente cuestionado por Luis Alejandro Pedraza, presidente de la Central Unitaria de Trabajadores (CUT). “Siempre le hemos expresado al Gobierno nuestro desacuerdo con este sistema porque no otorga plenas garantías. Pedimos que si se crean trabajos en contact centers que sean con un contrato directo y no intermediaciones que hacen del trabajo una mercancía”.


Así mismo, el especialista de la ENS cuestionó las condiciones de contratación pues “estas personas son subcontratadas a través de empresas de servicios temporales,  hay poca estabilidad por lo que es difícil ejercer el derecho de organización colectiva”, lo que afecta las condiciones del trabajo decente y digno. 


Al respecto, Rodrigo Ferreira explicó que los contact centers debidamente formalizados y legalizados, cumplen con toda la normativa que exige la ley “para que las personas tengan un trabajo digno y con muy buena gratificación”. Incluso, precisó que la compañía que él dirige tiene al 80 % de los empleados vinculados y el 20 % restante a través de una temporal.



Pilares de la OIT

El trabajo decente es esencial para el bienestar de las personas porque genera ingresos, facilita el progreso social y económico y fortalece a las personas, sus familias y a la comunidad, según la Organización Internacional del Trabajo (OIT). Sintetiza además las aspiraciones de los individuos durante su vida laboral. 


Son cuatro los objetivos estratégicos planteados por la OIT en el Programa de Trabajo Decente: crear trabajo, garantizar los derechos de los trabajadores, extender la protección social y promover el diálogo social. La meta transversal es la igualdad de género.


El concepto de Trabajo Decente, formulado por los gobiernos, organizaciones y trabajadores de empleados de la OIT, ha logrado un consenso internacional como elemento fundamental para alcanzar una globalización justa, reducir la pobreza y obtener desarrollo equitativo, inclusivo y sostenible.