Economía

Mobile telephony does not take care of users requests
Telefonía móvil no atiende peticiones de usuarios
Autor: Mauricio Berrío Vélez
1 de Septiembre de 2012


Funcionarios de la Superintendencia de Industria y Comercio tras una investigación, determinaron las irregularidades recurrentes cometidas por los operadores de telefonía móvil en Colombia en cuanto a la atención en los Call Center.

Foto: Andrés Ángel Gómez 

2.106 quejas en promedio por mes recibe la SIC en el presente año.


Luego de efectuar una serie de visitas a los Centros de Atención Telefónica de los operadores de telefonía móvil, la Superintendencia de Industria y Comercio, SIC, anunció la apertura de una investigación formal contra Claro, Tigo, Telefónica y Uff por encontrar serias irregularidades en lo establecido en el Régimen de Protección de los Derechos de los Usuarios. 


La SIC recogió la información de más de 80.000 horas de grabación correspondientes a 1.600.000 llamadas en un periodo de cuatro meses y por un equipo de 90 personas, convirtiéndose en la investigación más ambiciosa hecha por la Superintendencia sobre el tema de la calidad de atención al usuario. 


El superintendente José Miguel de la Calle anunció como resultado de la investigación la “presunta no tramitación de quejas y recursos, la no grabación de todas las llamadas de Peticiones, Quejas y Reclamos, PQR’s, la no conservación de llamadas por seis meses como están obligados a hacerlo y la presunta entrega de información errada, incompleta y poco transparente por parte de los asesores”, entre otras. 


De un volumen aproximado de 100 millones de llamadas que recibe la telefonía móvil mensualmente, el superintendente dijo que “la proporción que corresponde a inconformidades para Claro es de 16%, a Tigo es de 15,7% y a Uff es de 5,9%”, y agregó que “a Movistar no lo mencioné porque tenemos un problema adicional y es que las grabaciones que se tomaron no se dejan oír y ese hecho también es objeto de reparo en nuestra apertura de investigación”. 


De igual manera, de la Calle afirmó que aunque trimestralmente se reportan 19.000 llamadas por PQR’s ante la Superintendencia, los porcentajes extraídos al valor completo de las solicitudes que se hacen mensualmente a toda la telefonía móvil, “indicarían que en Colombia hay más de 16 millones de solicitudes de quejas y reclamos al mes, lo que pone de presente que la información estadística que suministran los operadores es totalmente errada, no ofrece ninguna confiabilidad y es completamente alejada de la realidad”.


En cuanto a las posibles sanciones de las cuales estas multinacionales serían susceptibles, el superintendente dijo que “hemos venido aumentando el volumen de sanciones de una manera no despreciable. El año pasado se impusieron más de $5.000 millones en multas y este año vamos en  más de 27.000 millones” y concluyó diciendo que “ellos tendrán la oportunidad de presentar sus descargos dentro de un debido proceso”. 




Obligaciones


De a cuerdo con el superintendente de Industria y Comercio, José Miguel de la Calle, se impondrá la presentación de un plan que permita bajar el porcentaje de PQR’s y “mejorar los niveles de satisfacción que son tremendamente malos”. Asimismo, de la Calle anunció que habrá auditoría de un tercero independiente para ayudar a analizar los elementos de la información. Adicionalmente, “vamos a proponer que implementen un número directo en el teléfono, ojalá de un solo dígito, para que quien esté inconforme, pueda grabar directamente en la máquina solamente oprimiendo un número”.