Economía

Disney or the art of doing everything well
Disney o el arte de hacer todo bien
Autor: Angela María Agudelo Restrepo
11 de Noviembre de 2013


La Compañía Walt Disney basa su éxito en una cultura organizacional que gira en torno al empleado y el estímulo a su creatividad.


Foto: Cortesía 

Walter Elías Disney

economia@elmundo.com


 


Quién creyera que se puede construir un gran emporio económico y seguir pensando en crecer a partir de “crear la felicidad”! La Compañía Walt Disney (“World Disney Company”) lo ha hecho durante 90 años.


Lo que empezó como los Estudios de los Hermanos Disney en 1923, hoy es una fascinante industria multinacional, que incluye doce parques temáticos en los estados de California y Florida (EE.UU.) y las ciudades de París, Tokio, Hong Kong y próximamente Shanghái (China) y cuatro cruceros.


En su sola sede de Orlando (Florida) la empresa cuenta con 64.000 empleados, mejor conocidos como “miembros del elenco”, y se puede decir que siempre hay alguien trabajando en alguna parte de la organización del Grupo Disney alrededor del planeta.


Es el modelo Disney de la excelencia empresarial, que Jack Santiago, facilitador del Instituto Disney, estuvo compartiendo en Plaza Mayor, Medellín.


Se trata de una organización exhortada desde sus orígenes a “ofrecerle al público lo que se merece”, como lo dijera el mismo fundador, Walter Elías Disney, una misión que cumple a cabalidad.


 


La mejor experiencia


“Disney es el mundo perfecto; allá todo funciona y todo funciona bien”, observó Julián Vélez, un visitante y admirador de Disney.


“En los últimos 20 años he ido seis veces. Me gusta mucho porque es un mundo creado para la alegría, para la diversión absolutamente sana y bonita. Entregan lo que uno cree que le van a entregar y hasta más”, expresó. 


Este profesional, padre de una hija de ocho años y esposo, vive impresionado por el excelente servicio que siempre reciben él y su familia. “Allá ves muchos empleados y todos sonríen, son cordiales y se esfuerzan porque la gente esté siempre a gusto y disfrutando”, explicó.


La actitud de Vélez confirma lo dicho por el experto del Instituto Disney: “nuestros clientes no solamente regresan sino que les cuentan a otros sobre la experiencia que vivieron”.


En efecto, el mundo de Walt Disney, como lo dijo Jack Santiago, además de llenar las expectativas de su público, consistentemente se esfuerza “por exceder esas expectativas”.


“A las personas les interesa mucho saber cómo una organización tan grande usa unos conceptos tan básicos, para hacer entrega de un servicio de calidad a todo nivel en la organización”, señaló el experto.


El Instituto Disney, como entidad de capacitación de “World Disney Company” para empresas externas, ha estado en más de 48 países y hace dos años lanzó el catálogo completo de los productos Disney en español. “Así que tenemos la posibilidad de desempeñarnos tanto en España como en toda América Latina y el Caribe”, precisó Santiago.


Para el experto, “lo que hacemos no es un secreto. Muchas veces es sentido común pero no es práctica común”. De ahí que la capacitación que brinda dedique especial atención a la manera como los participantes aplicarán este modelo de excelencia empresarial en sus organizaciones.


El ser capaces de brindar un servicio de calidad no sucede al azar ni por arte de magia, sino que debe ser el resultado de “una cultura organizacional que sea colaborativa y que sea dirigida por un liderazgo excelente”, indicó el facilitador de Disney.


 


Cinco áreas


Liderazgo, administración del personal, creatividad e innovación, servicios de calidad y lealtad a la marca son las cinco áreas en las que se concentra la capacitación que el Instituto Disney brinda a otras empresas del mundo.


“Deseamos ser exitosos, pero tener en mente también que todo lo que hacemos tiene que ser para el bien de nuestro cliente y, más importante aún, para nuestro empleado”, aseveró Jack Santiago.


Por eso, el modelo Disney exige “dedicar mucho tiempo primeramente a seleccionar las personas apropiadas y luego a darles la capacitación necesaria, así como el seguimiento una vez que la empresa ha podido emplearlas”.


Según el experto, las empresas deben asegurarse de que sus empleados tienen los recursos que necesitan, no solamente monetarios, sino de tiempo, educación y capacitación. 


Reconoció que esta última tiene un costo y “muchas personas dicen ¿y si los capacitamos y se van? Pero nuestra respuesta a eso es ¿Y si no los capacitamos y se quedan con nosotros? Eso no es bueno para el negocio, no es bueno para los otros empleados y definitivamente no es bueno para el cliente”.


Para responder a esta necesidad, Walt Disney cuenta con la Universidad Disney, que se encarga de diseñar y dictar cursos para su público interno, algunos requeridos por ley y que “nos son informados y recordados por el Gobierno de Estados Unidos, con plazos límite”.


Como ejemplo citó “Safety in motion” (seguridad en el movimiento), que explica cómo levantar ciertas cosas en la oficina. “Uno dirá que es algo muy simple pero algo por lo que hay muchos incidentes de accidente o lesiones que pueden evitarse”, explicó. 


Contó que los empleados cuentan con un catálogo de aproximadamente 270 cursos diferentes para desarrollar habilidades y cualidades, como las de liderazgo.


 


Comunicación interpersonal


Un liderazgo excelente es la base para la administración del personal. “Un buen líder para muchos se basa en la comunicación definitivamente. Debe tener su mente y corazón abiertos a las ideas y puntos de vista diferentes dentro del equipo, y que vienen desde todo nivel en la organización”, aseveró Santiago.


“Necesitamos líderes que ejerzan buena comunicación. No que sean perfectos, porque nadie lo es, pero que tengan una disposición abierta para la comunicación. Ahí es donde se desarrollan las relaciones interpersonales y al suceder eso se dan las condiciones para que se genere más creatividad”, precisó.


En ese sentido, resaltó que los líderes deben estar motivando a los otros para que aporten sus ideas y dejen saber su punto de vista. “La mayoría de nuestras ideas innovadoras vienen de los empleados que están en primera fila, en contacto directo con nuestros clientes”.


Agregó la importancia de utilizar la retroalimentación, tanto para importar ideas como para estar informados de “nuestro desarrollo y desempeño en la organización. Si estamos haciendo bien, queremos escuchar eso; pero también queremos saber si tenemos ciertas fallas. Tanto los líderes como los trabajadores necesitamos ser transparentes”.


Los empleados, desde cualquier nivel, deben tener la posibilidad de aportar ideas. “Creatividad no es simplemente dibujar, o hacer las orejitas del ratón Mickey. La creatividad tiene que ver con todos los aspectos de la organización”, precisó el experto, al recalcar la importancia de propiciar espacios para que cada trabajador pueda compartir y enriquecer esas ideas y experiencia suyas.


Para desarrollar lealtad a la marca, se necesita determinar qué tipo de información llevará a los clientes, y qué tipo de información se va a manejar internamente para los empleados. “Nuestros empleados pueden ser nuestro mejor equipo de mercadeo, aunque no estén en el departamento de mercadeo, pero de alguna forma también pueden ser nuestra peor pesadilla”, dijo Santiago.



El mundo de Disney

Al Reino Mágico, en Orlando (Florida) en 1971, le siguieron Epcot (sigla en ingles para Ciudad Experimental Prototipo del Mañana), en la misma sede en 1982, “Disney Hollywood Studios”, en 1989, y “Disney’s Animal Kingdom” (el Reino de los Animales), en 1998. 


En el Reino Mágico están el Castillo de Cinderella (la Cenicienta) y las tierras de la Fantasía, del Mañana, de la Aventura, entre otras. Dividido en diferentes áreas.


Epcot tiene dos áreas: “Future World” (el Mundo del Futuro) y “World Show Case” (la Feria del Mundo), que muestra a once países (entre ellos, la aventura americana y China, Noruega, Japón, Alemania, Italia y México).


Todos los parques Disney ofrecen casi 2.000 tipos de entradas para las familias, que pueden programarse para visitarlos desde varios días o una semana, con opciones de alojamiento, entretenimiento, y de combinar con un crucero, pues “tenemos ya cuatro cruceros”, según Jack Santiago, facilitador del Instituto Disney.


La compañía Walt Disney es la mayor compañía de medios de comunicación y entretenimiento del mundo. En el solo año 2010 obtuvo ganancias por US$36.000 millones.




¿Quién fue Walter Disney?

El creador de Walt Disney Company, Walter Elías Disney, nació el 5 de diciembre de 1901 y murió el 15 de diciembre de 1966 a causa de un cáncer de pulmón.


En 1923 fundó junto con su hermano Roy Disney los Estudios de los Hermanos Disney, que se convertiría en la más célebre productora del campo de la animación. El primer trabajo de los hermanos Disney fueron películas animadas de cinco o seis minutos, pero su sueño siempre fue trabajar en las artes y su animación.


Walt Disney obtuvo renombre como productor de cine, como innovador en el campo de la animación y como diseñador de parques de atracciones. 


Junto a su equipo, creó algunos de los personajes de animación más famosos en el mundo, como el ratón Mickey (“Mickey Mouse”), una caricatura a la que el propio Disney puso su voz original. 


Durante su exitosa carrera en el cine de animación recibió 22 premios Óscar, de un total de 59 nominaciones y otros cuatro premios honoríficos, lo que lo convierte en la persona que más premios de la Academia ha ganado. Además, fue galardonado con siete premios Emmy.




El sueño de Walt

Cuando Walt fallece en 1966, la compañía pide a su hermano Roy, “que ya está bastante avanzado en edad, que por favor regrese a la organización, para hacer realidad el sueño que él tenía de llevar a cabo el World Disney Resort, el primer parque de Disney, en la Florida”. 


Recordó Jack Santiago, experto facilitador del Instituto Disney. Roy aceptó la solicitud, pero puso la condición de que el parque se llamara en honor a Walt, “porque nunca quiero que olviden que fue mi hermano pequeño quien hizo que fuera una realidad”.


“Hasta que falleció a principios de los 70, Roy desempeñó un papel muy importante en la organización. Él era un genio en cuestión de finanzas y le gustaba hablar tras bastidores, a diferencia de su hermano, que era la cara pública de la organización y por eso le conocemos más”, agregó.


“Aunque para 1930 hacíamos películas que eran de cinco o seis minutos, el deseo de Walt era ofrecer una película animada de por lo menos 90 minutos y lo cumplió con la película Blanca Nieves y los Siete Enanitos”, explicó Santiago.


Su lanzamiento “fue un éxito grandísimo. El valor de la taquilla era de 17 centavos de dólar y en su primer estreno recogimos US$8,3 millones”, destacó.


Con esos fondos, según el experto, se construyeron los estudios de Disney en Burbank, California. “Ahí comenzó el crecimiento a lo largo de los años 40. En 1955 lanzamos Disney Land en California y para 1971 lanzamos ‘Walt Disney World’ (el Mundo de Walt Disney), con ‘Magic Kingdom’ (el Reino Mágico), que desde entonces ha crecido pasando de tener un parque y tres hoteles, a incluir más de 27 hoteles, cuatro parques temáticos, dos parques acuáticos y la lista sigue”.